投訴工作總結
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不妨坐下來好好寫寫總結吧�？偨Y你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家收集的投訴工作總結，歡迎大家分享。
投訴工作總結1
20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導游一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時未盡到告知義務；三是有導游持假證帶團情況；四是酒店服務員態(tài)度不夠好。
一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關于使用無證導游帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質監(jiān)所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導游人員管理條例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：
1、對中國旅行社有限責任公司責令改正并處2萬元人民幣罰款
2、對謝祥英處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)
3、對黃勇欽處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)
4、對陳俊文處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結案。(行政處罰案件)
二、投訴景區(qū)二宗，結案二宗
1、關于未盡告知義務的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經調查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)
2、關于服務人員的.態(tài)度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門口沒有工作人員而沒買票進入了景區(qū)，出來后景區(qū)工作人員要求其補票而發(fā)生爭吵，投訴景區(qū)沒有給門票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅游質監(jiān)所處理。經調查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區(qū)因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問題對當班工作人員進行了處理。游客同意處理結果，乳源縣旅游質監(jiān)所于8月30日回復結案。(結案)
三、投訴酒店一宗，結案一宗
關于服務態(tài)度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)
四、投訴導游一宗，結案一宗
鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導游IC卡進行導游活動，被武漢市旅游質監(jiān)所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據(jù)《導游人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導游活動；并沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務態(tài)度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強內部管理，提高從業(yè)人員素質，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。
韶關市旅游質量監(jiān)督管理所
20xx年12月31日
投訴工作總結2
我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的'工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
投訴工作總結3
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的.問題，認真做好溝通協(xié)調工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的時間內進行調查、反饋和答復。
投訴工作總結4
xx年來，我們在縣委、的正確領導下，在上級主管部門的監(jiān)督指導下，以貫徹落實為統(tǒng)領，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范”服務質量為主線，不斷提高辦事效率，加強了公務用車的管理和使用，努力提高了公務用車水平，現(xiàn)就公務用車管理工作總結如下：
一、加強學習，不斷提高公務用車的業(yè)務素質。
在公務用車管理工作上，我們認真學習有關法律法規(guī)，不斷增強公務用車的意識，嚴格按章辦事，確保公務用車的安全正規(guī)，并且積極參加公務用車培訓。同時，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務用車的培訓和學習活動，通過學習，不斷提高公務用車的業(yè)務水平和服務質量。
二、完善制度，確保公務用車正常運行。
為了加強公務用車的管理和使用，我們根據(jù)公務用車管理辦法的有關規(guī)定，結合公務用車的實際情況，制定和完善了《公務用車管理制度》、《公務用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務用車收支審批制度》、《公務用車使用制度》、《公務用車考核辦法》等公務用車規(guī)章制度。公務用車實行了統(tǒng)一管理，并嚴格執(zhí)行公務用車統(tǒng)一登記和審批制度。
三、加強管理，不斷改進公務用車的管理。
為了確保公務用車的正常運行，我局在公務用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴格執(zhí)行公務用車制度，嚴禁超載、超報，對無照的.公務用車堅決不予，并做好車輛的保管工作。同時，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時，嚴格控制各公務用車，杜絕各類事故的發(fā)生，保證了公務用車的正常運行。
四、嚴格要求，不斷加強自身建設。
我們始終以“嚴格管理，熱情服務”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認真完成領導布置的其他工作。
在做好本職工作的同時，我們還協(xié)助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領導安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結等各類材料的起草以及領導講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務、政務各項工作的起草。
xx年來，我們積極完成領導交辦的各種任務。
投訴工作總結5
往來賬款的管理法一、往來賬款的核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關部門及責任人抓緊催收，防止產生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權。對應收賬款的'賬齡要進行分析監(jiān)督。
投訴工作總結6
20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的.文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20__年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
投訴工作總結7
為進一步做好衛(wèi)生投訴舉報工作，我所認真落實杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所《關于上報衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報每月工作總結的通知》的要求，每月對衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作進行總結分析，關注重點和特色工作，為以后更好的.完成投訴舉報工作打下基礎。
20xx年11月份，我所共受理投訴舉報xx起，全部按時辦結。本月投訴7起，舉報11起；來電2起，交辦16起。公共場所4起，消毒產品2起，醫(yī)療機構12起。
本月公共場所類4起，一起反映網(wǎng)吧抽煙問題，監(jiān)督員已對該網(wǎng)吧做出警告處理。一起反映某超市油漆味重，還有一起反映某健身中心無證經營，監(jiān)督員均發(fā)放限期整改通知書，要求立即整改。還有一起反映某酒店房間衛(wèi)生差，經現(xiàn)場檢查，該投訴不屬實。
消毒產品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無證經營，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環(huán)�？萍加邢薰疚崔k理備案手續(xù)，經核實，已對該單位責令限期整改，并且已整改到位。
本月醫(yī)療機構類投訴舉報12起，均反映無證行醫(yī)行為。2起非法行醫(yī)我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫(yī)取締，1起整改，其余均未發(fā)現(xiàn)，我們將對周邊進行不定期巡查。
投訴工作總結8
領導統(tǒng)抓全盤，處室各負其責。本學期一開始，各處室就制定了切實可行符合學校實際的工作計劃，教師周前會，先組織召開校務會，一是各處室根據(jù)整體工作計劃，總結上周的工作完成情況；二是提出下周的工作思路和安排，指出存在問題，統(tǒng)一協(xié)商解決。這樣做，既解決了實際問題，又促進了班子成員之間的團結和諧。
一、新組建的辦公室，起到了當好領導參謀協(xié)助領導工作的作用。
辦公室根據(jù)實際情況重新修訂了各種規(guī)章制度，使教師請假
考勤有章可循。教師政治學習以局文件精神為內容，堅持集中學習與個人自學相結合，教師政治學習筆記與每次的教案作業(yè)檢查同步進行，師德承諾書的簽訂促進了師德師風的根本好轉，書香校園創(chuàng)建工作扎實推進。校園周圍、教室走廊、教師宿舍制作名人名言標語牌46塊，班班建起了讀書角，讀書角有班級讀書活動的主題、圖書漂流卡和讀書活動記錄，學校成立了讀書活動廣播室，采取各班投稿的方式暢談讀書感想和體會。最近我們又推出了家長學生“共讀一本書”活動，在社會上引起了強烈反響，馬口村一位家長來到學校，對學校的這一做法贊口不絕。辦公室協(xié)助領導及時化解家校矛盾，耐心細致的思想工作，保證了校園的'平安穩(wěn)定。
二、教務工作立足與時俱進，突出特色。
1、開學初，學校及時召開教學工作座談會。明確提出各項常規(guī)工作的要求，制定了“新教師、骨干教師培養(yǎng)方案”。結合本校實際，制定了教師教學“七認真”工作細則，分別從備課、上課、作業(yè)布置、批改、輔導、考核、制定教學計劃，總結和撰寫教育教學論文七個方面，體現(xiàn)了常規(guī)教學的鮮明特征。
2、以“新課程有效化教學”、“高效課堂”兩大主題研究為載體，每位教師根據(jù)學科特點寫出了自己本學期的個人教研計劃，各教研組制定了本組教研課題。全體教師積極開展“教研年”活動，每位教師認真完成了達標課、教案、反思、課件制作等內容。
3、努力為教師搭建互相學習、溝通交流的平臺。堅持每周三進行集體政治業(yè)務學習，并結合平時自學和教研組活動深入學習研究“提高成績的六大秘訣”中的“問題學習法”和“百寶箱”的使用。鼓勵教師跨學科跨年段互相聽課，鼓勵“閑聊式”教研方式，提倡同伴積極協(xié)助，要求每次外出學習的老師，回來后要在教師會上向全體教師匯報學習內容和收獲，以收到資源共享，共同進步的效果，
4、積極搞好第二課堂和薄弱學科的管理。堅持每兩周舉辦一次中小學生書畫展，在第十周進行了學校學生鋼筆字比賽，組織3—9年級學生進行了作文競賽和數(shù)學競賽，對成績優(yōu)異學生進行了獎勵，以此激發(fā)學生學習的興趣和爭比敢超的學習風氣。
三、政教工作是教育教學工作的鋪路石。
政教工作事多紛雜，功不可沒，工作亮點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
強化安全管理建設平安校園
一是加強領導，明確安全責任。成立了以校長為組長，校領導班子和班主任為成員的安全領導小組，按照誰主管、誰負責的原則，層層簽訂責任書，做到責任到人；二是積極宣傳，樹立安全意識；三是完善制度，強化安全管理。在安全管理中突出一個“嚴”字，做到一個“細”字，很抓一個“實”字，堅持一個“恒”字。
落實常規(guī)管理，建設和諧校園
做好領導帶班值周工作，強化常規(guī)管理，使學校各項工作落到實處。
細化班主任管理。執(zhí)行班主任量化評比標準，并對重大違紀違法事件的班級在評優(yōu)評先中實行“一票否決”。
加強住宿生管理工作，嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度。學生宿舍明確專門的宿管教師負責，嚴格實行班主任睡前檢查宿舍制度。制定走讀生出入卡，規(guī)范走讀生出入。
加強德育教育，做好育人工作。
本學期政教處重點抓了學生文明習慣教育、升國旗教育，協(xié)助班主任精心組織主題班會和晨訓。同時我們還加強對特殊學生的教育和管理，加強法制教育、樹立榜樣教育，開學初召開優(yōu)秀學生表彰大會，樹立學生努力拼搏、奮發(fā)向上的信心和勇氣。
四、嚴格的財務制度，有力的后勤保障
學校財務工作，嚴格遵守國家有關財務、會計制度。做好財務管理工作，合理使用資金，保證�？顚Ｓ�，堅持以“少花錢、多辦事、辦好事”為原則，用好學校的每一分錢。
嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的收費標準，做好收費公示，做到無亂收費，無擅自增加收費項目，自覺接受社會和學生家長的監(jiān)督。
加強校產管理，按規(guī)定的管理制度做好財產登記、匯報、調整工作。
今年才除做好教師教學用品的采購工作外，我們又添置了30套新桌凳，彌補了學生桌凳的不足，刷新了教師辦公室，教
師工資按時發(fā)放，各項公積金按時收繳。保證了教育教學工作的順利開展。同時我們注重規(guī)范食堂管理，有效地保證了食品安全。
我們是取得了一定的成績，但與教育主管部門的要求相差甚遠，一些工作還做得不細致、不扎實、不到位、深度不夠。教研教改、師德教育，學生的思想教育工作還待進一步加強，我們要認真總結經驗，學習他人長處，在工作實踐中摸索教育教學規(guī)律，促使我校各項工作再上新臺階，家長滿意，社會認可，是我們的宗旨。
投訴工作總結9
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F(xiàn)將主要工作總結如下：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的`投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
投訴工作總結10
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規(guī)定》、《社會服務制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的'7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。
投訴工作總結11
20xx年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。
20xx年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現(xiàn)在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預定系統(tǒng)不完善、除塵不及時等；三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規(guī)范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區(qū)的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規(guī)范、態(tài)度惡劣及景區(qū)收費不規(guī)范等問題。在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現(xiàn)象。在涉及旅游大巴的.投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。
針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區(qū)、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅游環(huán)境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。
20xx年10月9日
投訴工作總結12
一、系列活動的意義
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
二、系列活動總體目標
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
三、系列活動組織領導
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
副組長：協(xié)會自律工作委員會主任行中國工商銀行××省分行副行長××××、××省銀行業(yè)協(xié)會專職副會長兼秘書長××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確�；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
四、系列時間安排及活動內容
系列活動時間安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的`要求為主，結合協(xié)會的部署交叉進行�！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：
�。ㄒ唬﹦訂T準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內進行廣泛動員，啟動系列活動。
�。ǘ┬麄髌占巴茝V金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經營機構和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
�。ㄈ﹩T工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
�。ㄋ模I(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和ATM機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強ATM機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
�。ㄎ澹┓⻊諜z查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
�。┓⻊照奶嵘c應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
1．對服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，制定整改方案。明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性；
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
�。ㄆ撸┯瓓W運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
�。ò耍┛蛻敉对V處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性�！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。
3．協(xié)會不定期編發(fā)《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務專題簡報》，交流服務工作信息，通報服務工作情況，反映服務存在的共性問題；對某一會員單位服務工作存在的問題，通過“一對一”的形式通報反映
�。ㄊ┫盗谢顒涌偨Y評比表彰。系列活動結束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵�！痢羺f(xié)會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
五、系列活動相關要求
�。ㄒ唬┮訌娤盗谢顒拥慕M織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調與溝通，保證系列活動協(xié)調聯(lián)動推進。
�。ǘ┮獓栏褡袷貖W林匹克知識產權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
�。ㄈ┮哟蠡顒悠陂g服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
�。ㄋ模┮獜娀盗谢顒拥男麄鞴ぷ�，協(xié)調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
�。ㄎ澹┮皶r掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
投訴工作總結13
為暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調，增強其對投訴舉報信息的統(tǒng)計分析功能，透過相關信息了解市場動向和熱點問題，為市場監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時辦結率和群眾滿意率均達100%。
一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線，健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報工作制度，專人負責辦理流程，接舉報投訴后填寫《投訴舉報辦理登記表》，及時上報局主要領導，局主要領導簽署辦理意見并交相關執(zhí)法中隊落實，中隊辦理完成后將辦理情況報主要領導，經主要領導審核后反饋投訴舉報人，同時征求投訴舉報人對辦理結果的`意見和建議。
三是嚴格督查。重要案件由局領導實行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。
四是快速落實。執(zhí)法人員對所有舉報案件做到第一時間受理、第一時間處理，保證所有舉報在最短時間內得到有效落實。規(guī)定接到投訴舉報后城區(qū)區(qū)域1小時、鄉(xiāng)鎮(zhèn)2小時到達現(xiàn)場，一般簡單問題，在7個工作日內完成調查處理工作。
投訴工作總結14
根據(jù)公司20xx年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：
一、客戶投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無效投訴X起。
在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因為公共環(huán)境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
二、客戶投訴上報檢查情況。
20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。
三、年度客戶投訴關注重點。
1、自行車丟失問題。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區(qū)內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務禮節(jié)問題。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。
多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現(xiàn)實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業(yè)主相當數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉。
四、客戶投訴改進情況。
本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路。
五、客戶服務人員培訓。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯(lián)系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶服務管理和服務水平提升的`目標。在系統(tǒng)培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現(xiàn)實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
六、CRM運行檢查情況。
根據(jù)集團公司的要求和CRM系統(tǒng)的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規(guī)定，并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中CRM系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
七、客戶投訴目前存在的問題。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規(guī)范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶投訴工作計劃。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統(tǒng)的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現(xiàn)對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
行政管理部
投訴工作總結15
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的`病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報
十、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
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