論現(xiàn)代物流服務與企業(yè)競爭力
論現(xiàn)代物流服務與企業(yè)競爭力 翁心剛 魏新軍 摘要：隨著科學技術的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及中國加入WTO，中國企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業(yè)的重要性，在此基礎上，通過分析企業(yè)物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現(xiàn)合理化的步驟。關鍵詞 物流服務 客戶服務 企業(yè)競爭力 前言20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。特別是隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優(yōu)勢。同時，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關注的重大課題。 一、物流服務的內(nèi)涵物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務有著不同的內(nèi)容和要求。 1、作為客戶服務一部分的物流服務從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務是企業(yè)物流系統(tǒng)（Logistics System ）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”�！暗竭_理論”強調(diào)物流服務的本質(zhì)是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100[1] [2] [3] [4] [5]
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